Spécialiste mondial du service à la clientèle et auteur réputé d'un ouvrage sur le sujet, le Londonien Michael Stone débarque à Cincinnati, où il doit prononcer une conférence le lendemain dans le cadre d'un congrès. Seul dans sa chambre d'hôtel, l'homme marié et père d'un petit garçon décide de prendre contact avec une ancienne amante, qu'il avait quittée subitement onze ans plus tôt, sans explication. Celle-ci accepte son invitation à prendre un verre au bar de l'hôtel, mais les retrouvailles tendues tournent rapidement au vinaigre. Humilié, Michael fait la connaissance dans les heures qui suivent d'une voisine de chambre, Lisa, célibataire venue assister au congrès et éperdue d'admiration pour lui. Fasciné par cette jeune provinciale timide, qui cache une fêlure, Michael l'invite à prendre un verre en compagnie d'une de ses collègues, puis lui propose de l'accompagner dans sa chambre.